设立专门窗口 解决“急难愁盼”——广西切实打通便民服务“最后一米”

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《光明日报》：设立专门窗口 解决“急难愁盼”——广西切实打通便民服务“最后一米”

光明日报记者 周仕兴 光明日报通讯员 戚海军

(资料图)

“我要办理的事情很复杂，跑了很多地方都无法解决，幸亏有广西社保中心‘办不成事’受理窗口工作人员的指导和帮助，终于办妥啦！”近日，在广西壮族自治区人力资源社会保障服务大厅社保中心“办不成事”受理窗口，几经波折终于解决参保问题的樊女士露出了满意的笑容。

原来，樊女士入职广西八桂种苗高科技集团有限公司，该公司给樊女士办理社会保险参保业务时，发现她的身份证号被桂林市一名兰姓参保人占用了，导致她无法参保。经人介绍，她来到了广西社保中心“办不成事”受理窗口反馈咨询。经窗口工作人员指导、协调，最终樊女士顺利参保。

“办事有难易，只要用心，没有办不成的事。”广西社保中心申报受理部部长杨春天告诉记者，从2022年3月14日起，广西社保中心在全区人社系统首创设置“办不成事”受理窗口，聚焦参保单位及群众“无法办理”“难以办理”等各类一般情况下“办不成事”的情况，搭起从“办不成事”到“好办快办”的连心桥。

据杨春天介绍，“办不成事”受理窗口主要提供4类服务：一是现场解答单位或办事群众关于政策、经办等方面的问题；二是受理并协调解决广西本级参保单位和办事群众申办的非个人原因导致的无法受理、办得慢、无法办理成功的社保业务事项；三是记录移交单位或办事群众关于广西本级工作人员服务态度不好、推诿扯皮、不按政策办事、不作为、乱作为等涉及作风行风方面问题的投诉举报；四是接收单位或办事群众关于优化流程、完善政策措施等方面的意见建议。

据了解，“办不成事”受理窗口由专人负责接待群众咨询、听取群众意见建议、受理并协调处理群众诉求，对受理的问题进行分类、剖析、归纳、总结，最后梳理出共性问题“对症下药”。同时，“办不成事”受理窗口建立“受理—办理—答复—回访”的工作流程。

“最近，我们结合主题教育总要求，对社保经办业务进行问题大梳理、能力大提升、作风大改进，聚力破解一批人社领域群众‘急难愁盼’问题。对群众反映的问题，我们会像医生看病一样‘对症下药’，想尽办法帮他们把事办成。”广西社保中心“办不成事”受理窗口工作人员薛有焕说，“我们还会对‘办不成事’问题进行回访，确保参保单位和群众提出的诉求件件有回音、事事有着落。”

前不久，广西社保中心“办不成事”受理窗口收到中国铁路南宁局集团有限公司反映，称一名职工原在黑龙江省铁路局工作，此后调入南宁铁路局工作，在办理养老待遇申领过程中，对于该职工原在黑龙江省工作期间的视同缴费年限认定，广西政策和黑龙江省政策不一致，造成这位职工养老待遇计算相比在黑龙江省的同类人员下降明显。

广西社保中心“办不成事”受理窗口把此事列为主题教育攻坚克难的问题，联合广西社保中心权益管理部、待遇核定部、待遇发放部等业务部室，对问题进行研判分析、深研政策、防范风险，主动联系中国铁路南宁局集团有限公司，调查了解这位职工原在黑龙江省的工作情况，以及黑龙江省对此类人员视同缴费年限的认定依据和材料，并向广西人力资源和社会保障厅政策部门进行专题汇报，请求政策支持和解决办法。

经沟通协调，广西社保中心按照社保政策互认原则，参照黑龙江省社保政策，认定这位职工在黑龙江省工作期间的视同缴费年限，并准确核定其基本养老金。“多亏了‘办不成事’受理窗口，我的养老待遇问题终于得到了圆满解决。”这位职工高兴地说。

广西各地市也纷纷开设“办不成事”窗口。贵港市政务服务中心聚焦群众“办不成的事”“投诉咨询的事”和“代办帮办的事”三个方面烦心事进行受理办理，推行“领导带班、科长值班、接待咨询、分类转办、限时办结、跟踪督办、回访服务”七步骤工作机制，着力协同解决企业、群众反映的政务服务中“办不成的事”的问题。在全市各级政务中心全面推广“办不成事”帮办窗口运行管理制度，构建上下联动、左右协同、便民高效的代办帮办服务网络，目前，贵港市县两级政务服务中心均设立“办不成事”帮办窗口。

“‘办不成事’专窗设立以来，接待政策、业务咨询约3万人次，收到群众反映想办却一时‘办不成事’68件，均已全部解决，群众满意度达100%。”广西社保中心负责人告诉记者，他们将以主题教育为契机，继续集中力量快速解决群众“急难愁盼”问题，让办事群众不白跑、不多跑，切实打通便民服务“最后一米”,让参保群众好办事、快办事、办成事。

《光明日报》（ 2023年06月09日 13版）